So punkten Hotels mit zusätzlichem Service beim Kunden

Vom kleinen Familiengasthaus bis zur großen Kette. Alle Hotels stehen beim Kampf um Gäste im direkten Vergleich. Der Schlüssel zum Erfolg? Zusätzlicher Service für die Kunden! Aber mit einem kleinen bisschen mehr an Extra-Service überzeugen Hotels ihre Gäste und bleiben in positiver Erinnerung.

Die Hotelbranche wächst. Allein im Jahr 2016 verzeichneten Europas Hoteliers 12 Millionen mehr Gäste als im Vorjahr. Auch die Zukunft verspricht Wachstum. Das Beratungsunternehmens PwC ist sich laut des „European Cities Hotels Forecast“ sicher: Die Hotel-Branche expandiert auch in den Jahren 2017/18.

Nicht immer hat Branchenwachstum einen positiven Effekt auf die einzelnen Betriebe. Vor allem kleine Hotels und Gasthäuser haben mit der steigenden Konkurrenz Probleme und kämpfen gegen die BigPlayer. Hilton, Marriott und Co. haben größere finanzielle und personelle Ressourcen und dominieren den Markt dominieren.

Die unzähligen Vergleichs- und Buchungsportale machen es den Hoteliers schwer, sich von der Konkurrenz abzuheben. Hier müssen die Verantwortlichen die Initiative ergreifen und sich durch zusätzliche kundenbezogene Serviceleistungen von den Mitbewerbern abgrenzen.

Was für Hotelgäste laut einer Studie von Statista besonders wichtig ist, ist der reibungslose Ablauf von Standardprozeduren. Ganz oben: Ein schnelles und reibungsloses Einchecken. Ob Erholung oder Business, niemand möchte nach der Anreise auf eine lange Warteschlange treffen und sich in der Empfangshalle die Beine in den Bauch stehen. Nutzen Sie den Erstkontakt an der Rezeption, um Ihren Gast mit allen wichtigen Informationen zu Hotel und Umgebung zu versorgen. Bereiten Sie Ihre Mitarbeiter gut auf diesen Begrüßungs- und Check-in-Prozess vor. Denn auch eine kompetente Ansprechperson hat einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Leider bringt auch das beste Personal an der Rezeption nichts, wenn die technischen Voraussetzungen nicht stimmen. Gerade für Geschäftsreisende ist es wichtig, ihre persönlichen Daten nicht wiederholt eingeben zu müssen und Zahlungsvorgänge schnell abzuwickeln. Sollten Sie hier noch Verbesserungspotenzial in Ihrem Hotel feststellen, empfiehlt sich eine individuelle Beratung durch ein Consulting-Unternehmen.

Mitarbeiter als größtes Potenzial eines Hotels

Viele Unternehmen haben in ihren Leitsätzen festgehalten, dass die eigenen Mitarbeiter das größte Potenzial sind. Und das nicht ohne Grund. Die Mitarbeiter sind der direkte Draht zum Kunden. Vom ersten Kontakt an der Rezeption bis zum Restaurant- oder Reinigungspersonal: Ihre Gäste sollen sich während ihres gesamten Aufenthaltes bestens aufgehoben fühlen.

Im stressigen Rund-um-die-Uhr Betrieb eines Hotels können diese Vorsätze schnell untergehen. Die strikten Hierarchien sorgen dafür, dass Führungskräfte den Druck auf Unterstellte ohne Kontrolle und mit unnötiger Härte erhöhen. Das interne Betriebsklima leidet und die Zufriedenheit der Mitarbeiter sinkt. Diese schlechte Stimmung bekommt auch der Gast zu spüren.

Arbeitgeber sind hier in der Pflicht die Arbeitsbedingungen ihres Personals zu optimieren und auch unter stressigen Bedingungen angenehm zu halten. Dabei spielen vor allem ausreichende Pausen eine große Rolle für die Effizienz Ihrer Mitarbeiter.

Doch auch eine regelmäßige Qualitätskontrolle Ihres Personals, inklusive der Führungspositionen durch Sie oder Dritte ist ein wichtiges Instrument, um die Servicequalität hoch zu halten. Hier können mit einer gründliche Analyse faire Arbeitsbedingungen sichergestellt sowie interne Arbeitsabläufe zu Gunsten des Gastes optimiert werden.

Mit Kritik richtig umgehen

Kaum ein Hotel ist perfekt. Und falls doch: Ein Kunde hat bestimmt trotzdem was zu meckern. Das kann heutzutage zu einem großen Problem werden. Mittels TripAdvisor, Yelp und Co. können Verbraucher ihre Kritik - ob gerechtfertigt oder nicht - an jeden Interessenten weitergeben. Zu viele negative Bewertungen führen langfristig zu einem Imageverlust, der sich in Ihren Umsatzzahlen wiederspiegeln wird.

Hier ist es wichtig die richtige Strategie zu finden, um offensiv mit Kritik umzugehen. Nutzen Sie Social-Media als Kanal für Ihren Kundenservice und gehen Sie auf Beschwerden ein. Handelt es sich um eine gerechtfertigte Reklamation, können Sie dem Kunden öffentlich Ersatzleistungen oder Gutscheine für ein Essen oder eine Übernachtung anbieten. Dies fördert Ihr Image und unterbindet einen möglichen „Shitstorm“. Lassen Sie sich hier aber nicht an der Nase herumführen und prüfen Sie eingegangene Beschwerden sorgfältig auf deren Glaubwürdigkeit. Unangebrachte Kommentare können dabei durchaus mit ein wenig Humor entschärft werden.

Wie schon erwähnt, ist einer der größten Störfaktoren für Hotelgäste zu lange Wartezeit. Diese können sowohl beim Einchecken als auch im Restaurant oder bei sonstigen Serviceleistungen vorkommen. Bemühen Sie sich die Wartezeit Ihrer Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Durch einfache Gesten, wie das Anbieten eines Kaffees wird hier schon ein bleibender positiver Eindruck hinterlassen.

Guter Kaffee überzeugt den Hotelgast

Diese Wunderbohne ist ein wichtiger Faktor, wenn es um das Wohlbefinden Ihrer Gäste geht. Beispielsweise ermöglicht der morgendliche Kaffee aus einer kleine Kapselmaschine auf dem Zimmer einen guten Start in den Tag. Geht es jedoch darum, eine Großzahl von Kaffeespezialitäten in der Lobby oder dem Restaurant anzubieten, lohnt sich die Anschaffung eines professionellen Kaffeevollautomaten.

Doch auch hier gibt es je nach Art des Hotels große Unterscheidungspunkte. Liegt Ihr Fokus eher auf Geschäftsreisenden, empfiehlt sich ein Automat mit Selbstbedienungsfunktion. So ist eine schnelle und einfache Versorgung mit hochqualitativem Kaffee für unterwegs garantiert. Urlauber dagegen legen großen Wert auf eine persönliche Bedienung und einen entspannten Kaffeegenuss.

Auch das optische Design Ihres Automaten sollte zum Ambiente Ihrer Einrichtung passen und nicht fehl am Platz aussehen. Genauso wichtig ist die Ausfallsicherheit der Maschine, um Umsatzeinbußen zu verhindern. Hier haben vor allem Miet- oder Leasingkunden einen entscheidenden Vorteil durch inkludierte Wartungs- und Reparaturleistungen des Anbieters. Immer mehr Gäste fragen außerdem nach verschiedenen Milchvariationen in Bio-Qualität oder laktosefrei, die sich mit einem modernen Kaffeevollautomaten leicht zubereiten lassen. Alles, was Sie sonst noch über die Installation eines Kaffeevollautomaten in Ihrem Hotelgewerbe wissen müssen, erfahren Sie in unserem Ratgeber.

Das kleine bisschen Extra an Service

Oft reichen schon Kleinigkeiten, um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden und einen bleibenden Eindruck bei Ihren Gästen zu hinterlassen. Und dazu gehören keine heute üblichen Standards wie freies Wifi oder eine gefüllte Mini-Bar.

Geschenke und Überraschungen

Kleine Geschenke können hier wahre Wunder bewirken. Von der Praline auf dem Kopfkissen bis zu einer Flasche Wein als Begrüßung. Schon die kleinste unerwartete Überraschung wird vom Kunden positiv zur Kenntnis genommen.

Treue belohnen

In Zeiten von immer günstigeren Angeboten (siehe Urlaubsguru etc.) ist Kundentreue unbezahlbar. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Gäste auch weiterhin regelmäßig in Ihr Hotel kommen und Sie weiterempfehlen. Ob explizite „Treuerabatte“ oder ein Zimmer mit Meerblick - Sie finden schon eine gerechtfertigte „Belohnung“.

Auf Kunden individuell eingehen - Big Data nutzen

Zugegeben: Noch nicht viele Hotels nutzen dieses Hilfsmittel. Doch in der Zukunft werden diese Daten sehr hilfreich sein, wenn es darum geht individuell auf die Gäste einzugehen. Sie erfahren, worauf Ihre Gäste Wert legen und wie genau Sie den Aufenthalt zu einem persönlichen Erlebnis machen.

Auch eine hoteleigene App lohnt sich je nach Größe des Hotels. Ob detailierter Lageplan oder die abendliche Speisekarte: Alle Informationen sind auf dem Smartphone abrufbar.

Marktorientierung

Und auch die Wünsche Ihrer potenziellen Kunden verändern sich von Zeit zu Zeit. Befragen Sie Ihre Gäste und finden Sie heraus, was aktuell im Trend liegt. Ob zusätzliche Sicherheitsvorrichtungen Ihrer Gebäude oder ein erweitertes Entertainment-Programm: Solche Anpassungen sind für viele der entscheidende Kauffaktor. Wichtig ist, dass Sie trotz aller Veränderungen und Herausforderungen den Qualitätsstandard Ihrer Unternehmung weiterhin hoch halten und so die Kunden langfristig überzeugen!